水务行业优质服务提升技巧
技能提升系列——课程
讲师：王惠
【课程背景】
柜员是水务营业网点柜台业务的具体操作者，是客户直接的服务者。柜员服务质量的好坏，直接影响到整个水务营业网点的对外形象。每一位窗口的柜员都是水务行业的形象代言人，仪容、仪表、仪态必须符合水务行业职业形象规范，更重要的是服务意识，本课程将以服务意识为线索，辅以服务技巧，带领服务人员做系统性的服务能力提升。
【课程收益】
通过培训强化学员服务意识与服务态度，使学员掌握良好的服务礼仪行为规范; 掌握和展示的个人职业形象和企业文化理念
通过培训使学员提升职业素养，进而提升企业的整体服务水平，在行业内赢得好口碑。
【课程时间】半天3小时
【课程类别】职业素养
【授课对像】服务类人员
【课程形式】理论讲授、小组讨论、角色扮演、案例分析、疑问解答、情景模拟、演示训练、点评辅导
【课程大纲】
第一模块：营业网点服务状况分析
1、营业网点服务的类型：
1) 竞争性：如银行、产品售后
2) 公权性：水务、电网、税务等
分析：两类窗口服务状况解读
2、营业网点服务的演变发展:
1)单一结算型
2)服务营销型
3)效率效能型
4)交互体验型
3、网点服务现状
忙----服务者自我认知能力
盲----客户需求解读能力
茫----客户服务技巧不足
4、水务网点服务现象捕捉
网点服务人员形象及仪态
网点环境建设
5、影响客户对服务感受的因素
第二模块：网点优质服务如何导入
1、优质服务价值
对客户——?
对员工——?
对企业——?
2、服务管理认知
客户服务管理体系九大模块
优质服务三要素
3、优质服务导入及落地
优质服务训练内容
如何固化窗口标准化服务
第三模块：网点投诉应对处理
1、服务客户分析
现今市场客户变化—两多两少
客户满意度划分的七个等级
客户抱怨行为的三个层级
2、投诉管理
投诉管理体系建设认知
水务行业常见投诉问题
3、投诉处理六步法
4、如何应对说“不”
5、启动问题解决程序
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