服务意识与沟通技巧
管理系列——课程
讲师：王静
【课程背景】
竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，需要具备服务意识，需要对环境的变化保持敏感的感知力并自我努力、自我上进。
【课程目标】
掌握服务的基本服务与沟通技巧，提升个人与企业的综合素质，树立品牌意识、提升企业品牌形象
【培训对象】
所有从事服务行业及相关人员
课时安排：1天(6小时/天)
【课程提纲】
第一讲：服务意识的建立
1. 什么是服务
2. 什么是服务意识
3. 什么是优质服务
4. 我的工作
5. 我们的客户要什么?
6. 客户对于服务的要求
7. 服务的关键因素
8. 先经营顾客的心，再经营事
第二讲：客户服务技巧-沟通技巧
1. 沟通的定义
1) 什么是沟通?
2) 沟通的重要性
3) 沟通的方式
4) 沟通的种类
5) 造成沟通困难的因素
6) 有效沟通的要点
2. 沟通小技巧
1) 沟通技巧1-有效提问
2) 沟通技巧2-积极聆听
3) 沟通技巧3-及时确认
4) 沟通技巧4-换位思考
3. 沟通注意事项
1) 沟通的禁忌
2) 沟通的原则
4. 情商于沟通中的运用
1) 什么是情商
2) 情商ABC原则
3) 情商于沟通中的运用
4) 会“倾听”：
a) 3F倾听
5) 善“表达”：
a) 投其所好，看人说话;
b) 将心比心，换位思考;
c) 把话说到心窝里：话有三说，巧说为妙;
d) 把握好说话的温度。
6) 敢提问
a) 开放问题
b) 封闭问题
7) 懂赞美
a) 点对点
b) 具体赞美
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