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银行服务,体验为王 ———服务创造价值

技能提升系列——课程
讲师:王惠
 
  【课程背景】
  随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高,国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化,包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇,就要积极实施变革与转型,从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中,网点是最重要的环节之一,是银行与客户直接交流的第一平台,是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业,主动营销意识薄弱等种种现象制约银行业务进一步开展,客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和主动服务营销成为网点建设、创造绩效的关键,进而为提高客户服务感知,提高客户忠诚度,树立银行品牌形象奠定基础。
  【课程收益】
   1、提升服务意识,有行业危机感,有自我提升的内驱动力
   2、掌握银行网点岗位规范,提升服务质量
   3、掌握网点柜员标准化七部曲训练
   4、了解大堂经理的标准化服务流程训练
   5、了解主动服务营销的流程与技巧训练
   6、建立银行员工乐在工作与职业化心态,以积极的态度面对新的挑战;
  【课程对象】全员
  【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习
  【课程时长】2天 6小时\天
  【课程大纲】
  第一讲:银行员工乐在工作与职业化心态
   1、新形势下银行业面临的挑战
   2、态度对柜员的重大影响
   3、人生的价值在于责任
   4、柜员如何在工作中找到快乐的理由
   5、工作压力的调整和舒缓方法(ABC情绪理论)
   6、感恩中成长
  第二讲:唯有服务无法复制
   1、服务对银行的重要性
   2、什么是优质服务
   3、服务品质体现于服务流程当中
   4、消费服务升级的本质
  第三讲:优质服务在岗位服务规范中体现
   一、优质服务从行为举止规范开始
    1、岗位服务站姿规范
    2、岗位服务坐姿规范
    3、工作中的蹲姿
    4、岗位服务标准手姿训练
   二、优质服务在仪容规范中体现
    1、男士仪容规范
    2、女士仪容规范
    3、女士职业化妆技巧
   三、优质服务在着装规范中展现
    1、男士着装规范
    2、女士着装规范
   四、服务规范七项修炼体现优质服务
    1、微笑服务的魅力
    2、热情的迎客致意的礼节
    3、情绪控制与面客的表情神态
    4、运用合理的目光与客户交流
    5、规范的服务手势运用
    6、客户服务中沟通的技巧
    7、客户服务中倾听的技巧
  第四讲:银行网点标准化服务流程
   一、柜员服务接待规范
    1、开门迎客流程
    2、柜面服务七部曲
   二、大堂经理服务流程
    1、 大堂经理的定位
    2、大堂经理服务营销流程七步法
     迎:迎接客户
     分:识别、引导、分流
     辅:大堂营销和客户挖掘
     管:大堂管理(本步骤贯穿于大堂经理每天工作流程中)
     转:有效转介(协销)
     缓:投诉处理
     送:送别客户
    3、大堂经理应具备的能力
  第五讲:营业网点客户关怀管理
   1、客户的引导与分流
   2、营业网点客户排队管理
   3、客户休息等候管理
   4、关注客户服务需求
   5、关注客户情绪与管理
   6、提升客户忠诚度
  第六讲:服务中投诉和抱怨的处理
   1、正确认识客户投诉
   2、处理投诉抱怨的重点
   3、顾客投诉的沟通技巧
   4、投诉处理六步曲
   5、面对难以处理的客户
  第七讲:银行网点服务营销流程与技巧
   1、银行营销模式的变化分析
   2、银行客户服务营销三阶段
   3、做好服务营销的意义及标准
   4、顾问式营销的步骤与技巧
   5、如何开展主动营销

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