双流公交服务关键时刻-全员综合能力提升训练
个人管理系列——课程
讲师：逯瑶
【课程背景】
成都双流公交信奉：“安全第一，服务至上”的理念。通过调研发现想提升驾驶员的服务水平除了硬件条件的配合外，最重要的是，要在学员塑造服务的感性氛围的能力上着手。但是想让每一次服务都成为一场温暖的回忆，并不是驾驶员单纯的一个微笑、一个手势这么简单，背后蕴含着驾驶员个人的综合素养，以及团队内关于驾驶文化和精神的传承。所以本课从情绪心态管理、文字表达管理、声音表情塑造、视觉语言塑造四大板块对学员进行综合性的培养学员的综合素养，让学员在服务礼仪中、在投诉处理中、沟通表达中、培训传承中不断提升团队的单兵作战能力。
【课程收益】
1、认识到现存的服务质量的误区和常见问题
2、了解最新服务观念，学会关注顾客需求
3、如何做好增值服务，体现附加值
4、如何做好个性化服务
5、如何通过服务语言技巧提升客户满意度
6、如何更好的表达自己的三种语言
【课程对象】接待服务人员，保安人员，保洁人员
【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习
【课程时长】3天 6小时\天
【课程大纲】
(备注：可根据学员实际情况适当调整)
第一讲：什么是服务中的关键时刻
一、案例分享——什么是双流公交服务中的关键时刻
二、关键时刻的目标：让每一次服务都成为一个温暖的回忆
(一)客户认知决定选择(分享互动)
(二)了解大脑结构重构客户认知选择的根源(案例分享、互动)
(三)如何处理服务中“每一次”“温暖”“回忆”三者在客户认知的关系
(四)服务营销4.0背景下服务人员核心要求——定制化服务
三、什么是服务礼仪
四、我们工作中的关键时刻在哪里?(互动、头脑风暴、思维导图引导)
五、决定你在客户心目中印象的神奇定律
第二讲：关键时刻摆正你身上的“风水”
一、仪容、仪表——差之毫厘谬以千里
(一)男士与女式在服务中的仪容标准
(二)服务中仪容仪表的禁忌
二、仪态——服务中肢体语言微表情的影响
(一)眼神的交流——灵魂的对接
1、服务客户时眼神的关键时刻
2、学会用眼神察言观色
(二)表情的渲染——有温度的传递
1、用微笑与客户对接的关键时刻
2、学会识别客户的微表情
(三)站姿的传递——站着影响客户
1、不同客户群的定制化站姿
2、识别客户站姿中的抗拒反应及应对技巧
(五)坐姿的暗示——如何坐着服务客户
1、坐姿的讲究
2、识别客户不同坐姿的微表情传递
(六)手的奥秘——你的手也会说话
(七)致意礼仪
第三讲：服务中礼仪细节的关键时刻
一、服务中距离的奥秘
(一)车辆进站的距离解析
(二)如何让客户体会到你的尊重
二、驾驶中迎接送礼仪――掌握火候最关键
(一)车辆驶入月台
(二)乘客离开车辆时候
三、握手礼仪――这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格
(一)标准握手的要领
(二)握手的禁忌
(三)握手判断性格
四、称谓礼仪——称谓中看出交往态度
(一)称谓中你容易出的错
(二)驾驶服务中的称谓技巧
五、介绍礼仪――记忆从介绍的那一刻开始
(一)自我介绍的三要素
(二)为他人做介绍的技巧
六、车上引导礼仪――永远存在于最恰当的位置
(一)乘客上车的引导技巧
(二)给乘客指向方向的引导技巧
七、驾驶舱座次的讲究――让合适的人坐在合适的位置
(一)特殊人群
(二)普通人群
八、帮扶礼仪
(一)车舱内的帮扶关键时刻
(二)需要避免的事情
第四讲：驾驶员热情服务的关键时刻
一、仪谈中的文明用语
(一)文明礼貌用语
(二)服务中的六声服务
(三)服务中的禁用语言
二、塑造服务中的声音表情
(一)为什么我会被人误解
(二)怎么样调整适合我的声音表情
(三)当我必须大声说话时我怎么掌控我的声音表情
三、服务沟通中的“WARM”系统
(一)Welcome热情欢迎
1、被尊重——情感关注
2、被关注——接一待二顾三
3、被欢迎——热情面对
(二)ASK探寻需求
1、聆听中的四部曲——恩、啊、哇、咦
2、如何探寻客户的需求
3、如何引导客户的需求
4、如何让客户愿意告诉你他的想法
5、不但赞美还能引导客户行为——赞美中二级反馈的使用测量
(三)Respond主动回应
1、服务中的心锚效应
2、什么才是真正的主动——同理心的应用
3、如何满足客户的预期
(1)完整
(2)实际
(四)Meet满足需求
1、怎样还能再多做一点，超出客户预期
2、服务中声音是有表情的塑造——掌握更有亲和力的表达
3、如何让表达更加有逻辑和影响力
(一)快速介绍三句半
(二)4+3混合表达逻辑模型
(三)合一架构——服务语言表达中的正态语言分布设计
第五讲：驾驶员投诉处理的关键时刻
一、客户抱怨投诉的原因(头脑风暴+亲和图)
二、错误处理客户投诉的方法及后果
三、服务中的窗口人员心态调整
(一)ABC情绪理论
(二)踢猫效应的后果
(三)如何处理服务中的心态调整
1、结果为先
2、如何正确表达情绪语言
3、如何吃力又讨好
四、客户投诉心理分析及处理技巧
(一)求尊重的心理
对策：道歉+喝茶
(二)求补偿的心理
对策：送礼物
(三)求发泄的心理
对策：倾听
(四)敌视的心理
对策：认同+赞美
五、投诉处理种沟通的四大技巧及训练策略
(一)恩——文字语言认同(塑造表达中的正向语言)
(二)啊——非语言部分的认同(视觉语言+声音表情)
(三)哇——塑造客户正向行为的二级反馈模型
(四)咦——探寻客户的需求并扩大痛点
六、客户投诉处理的五步骤
(一)释放+认同
(二)确认
(三)赞美+探寻
(四)给出方案
(五)道谢+跟进【小结】先处理情绪，再处理问题
第六讲：驾驶员情绪心态的管理
一、什么是情绪
(一)情绪的种类
(二)别让你的本能杀死你
(三)什么是情绪管理
(四)你的身体有情绪秘密
(五)ABC情绪理论
(六)一个人快乐与否的五大因素
二、知己解彼(测试)
(一)了解的你做事风格
(二)找到你的优势与劣势
备注：全程互动分享，总结归纳
三、做情绪的主人
(一)管理情绪的方法
1、治标四法
2、治本三法
(二)情绪管理在沟通中的应用
1、乔哈里视窗
2、决定你印象的神奇数字
3、如何在聆听中管理你的情绪
4、如何利用情绪引导塑造对方的正向行为——二级反馈模型
5、如何正确表达我情绪背后的语音本质——BIC/关键对话模型
6、如何不触发对方的“警报器”指出对方的盲区——负面反馈模型
四、合理应对压力及大脑潜能开发
(一)什么是压力
(二)识别你的压力信号
(三)压力的正负极
(四)化解压力的方法
1、压力觉察法
(1)找到压力的本源
(2)亲和图挖掘压力冰山下的宝藏
2、压力释放法
3、认知调试法
4、大脑系统升级法
(1)了解你的大脑
(2)打开你深度记忆的五感开关
(3)超级记忆法
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